Ответ на вопрос, можно ли с помощью продвижения в социальных сетях повысить лояльность клиентов, теряется где-то среди бесконечных дискуссий. Однако с уверенностью можно заявить одно – все в ваших руках. Главное – определиться, что именно вы хотите получить. Принцип коммерции в социальных сетях во многом схож с общим принципом ведения сообществ брендов. Преимущества его заключаются в возможности построения крепких коммуникаций с клиентами. Кроме того, с точки зрения продаж – перед вами уже готовая сформированная клиентская база, к которой только нужно найти правильный подход. Социальные сети, как правило, довольно точно позволяют найти свою целевую аудиторию.
Стоит обратить внимание, что продвижение в социальных сетях, хоть напрямую и не влияет на рост продаж, при правильном подходе может стать хорошим вспомогательным инструментом даже для крупных производителей в люкс-сегменте, пример чего — многочисленные сообщества автодилеров в Facebook.
Используем особенности социальных сетей
Как уже было сказано ранее, принципы продвижения сообществ не меняются: вам также нужно тратить время и силы, искать качественный контент и придумывать актуальные подписи к картинкам с котами. Остановимся подробнее на том, как привлечь внимание потенциальных покупателей к вашему бизнесу. Итак, что полезного социальные сети могут дать при использовании их в коммерческих целях?
1. Доступ к своей целевой аудитории.
В социальных сетях как нигде просто “добраться” до своих клиентов. Ведь люди добровольно оставляют информацию о себе в своих профилях. В своем сообществе вы можете собрать потенциальных клиентов и подготовить их к совершению покупки, пользуясь методами маркетинга в социальных медиа. Привлечение в сообщество нужной аудитории может осуществляться разными методами. Сами социальные сети предоставляют для этого таргетированную рекламу, которая позволяет создавать и показывать объявления только людям с определенными социально-демографическими характеристиками. Конечно, это не самая простая задача, так как она требует времени и определенных навыков. Кроме того, это не единственный эффективный вариант привлечения потенциальных клиентов. Часто лучший выбор – обратиться в digital-агентство, оказывающее подобные услуги.
2. Сбор контактов.
Очень важный пункт. Со своей страницы в социальных сетях вы можете получать лиды – контакты потенциальных клиентов. Как правило, градус лояльности пользователей позволяет собирать обратную связь для сообществ, направленных на самую разную аудиторию. Получить контакты клиентов можно разными способами. Очень многое здесь зависит от специфики продвигаемого бизнеса. Это может быть, например, специальное приложение на Facebook – Iframe-страница, содержащая поля для ввода данных. О том, каким способом привлечь внимание к заполнению информации о себе, приходится думать отдельно, решая конкретно поставленные задачи.
Получение лидов – это уже не холодные контакты, а ваши потенциальные клиенты, которые добровольно делятся с вами информацией о себе, и это говорит об их ответной заинтересованности в покупке. Конечно, лидогенерация – занятие трудоемкое, но вполне осуществимое с помощью социальных сетей.
3. Получение обратной связи
У вас появится уникальный шанс увидеть свой бизнес глазами клиентов. Конечно, критика может быть как конструктивной, так и безосновательной. Однако, в любом случае социальные сети — простой и доступный канал общения с пользователями. Помимо очевидного преимущества получения отзывов, вы сможете собрать предложения, пожелания и идеи для дальнейшего развития. Например, вы можете спросить непосредственно у своих покупателей, в каком районе не хватает нового магазина или каких товаров недостает на сайте.
4. Возможность быстро реагировать
С простотой получения отзывов мы получаем и простоту ответов: соответственно время реагирования будет сведено к минимуму. Долгое ожидание ответа раздражает клиентов, так же, как и стояние в очереди, что может негативно сказаться на лояльности к вашему бренду. В своем сообществе вы сможете постоянно держать руку на пульсе и решать любые проблемы сразу же.
5. Получаем вирусный охват – бесплатную рекламу
Эффект вирусности контента (самостоятельное распространение пользователями рекламного или другого контента за счет каких-либо его уникальных свойств, например, необычной креативной идеи) в социальных сетях может сослужить неплохую службу для работы над поднятием продаж. Социальные сети дают возможность рассказать своим друзьям о самых удачных или поднимающих статус покупках, а также поделиться интересным контентом. Приписка “Хочу себе такой” часто служит отличной рекомендацией.
Самый простой вариант получения вирусного эффекта – наполнение сообщества качественным контентом. Даже если вы продаете самые скучные товары на свете — немного фантазии, и вы сможете создать действительно хороший контент. У вас кирпичный завод? Найдите фотографии прекрасных домов и не забудьте подписать, что такие же может получить каждый, кто приобретет вашу продукцию.
6. Узнаем целевую аудиторию и ее проблемы
Общаясь с целевой аудиторией, вы сможете составить довольно точный ее портрет или просто узнать многие важные моменты, о которых до этого вы, возможно, только предполагали. Вы услышите и увидите, о чем говорят ваши клиенты, что им близко и важно, чего они боятся, а чего им не хватает. Используя эту информацию, можно успешно влиять на продажи.
7. Не сидим сложа руки
Перед началом активного проведения рекламной кампании вам будет необходимо хорошо поработать с аудиторией, разогреть ее и зародить интерес к покупкам именно у вас. Но для того, чтобы получить желаемый результат, мало просто создать сообщество. Рассмотрим интересный опыт шотландской пивоварни BrewDog (https://www. facebook. com/BrewDogOfficial). Они провели акцию, при которой участникам социальных сетей давалась возможность самостоятельно сварить пиво при помощи голосования за каждый ингредиент производства. В результате выбора пользователей сваренным напитком оказался коричневый эль крепостью 7,5 %, который затем на официальном сайте компании смог купить любой желающий.
Что в ваших силах?
Особенность всех вышеперечисленных преимуществ состоит в том, что они предоставляются естественным образом при использовании функционала соцсетей как инструмента продвижения. Однако чтобы получить необходимый результат, нужно не только вложить немало сил и ресурсов в развитие сообщества, но и учесть некоторые особенности коммерческого продвижения.
1. Брендировать сообщество
Заходя на вашу страницу, пользователь сразу должен понимать, что это сообщество бренда, а не просто клуб по интересам. Но просто название вашей фирмы или сайта также ничего не скажет пользователю. Попробуйте найти нечто среднее, формулируя так, чтобы заинтересовать целевую аудиторию и не забыть про собственное позиционирование, например:
“Необычные подарки. Магазин “Розовый слоник”.
Однако, в случае, когда ваш бизнес уже стал брендом, можно ограничиться и просто наименованием или даже адресом сайта. То же самое относится к аватарке сообщества и изображениям, размещаемым в постах. Ваш логотип или ссылка на сайт станут дополнительной рекламой к качественному материалу.
Пример: страница популярного в Европе и на Западе онлайн-магазина парфюмерии и косметики feelunique. com на Facebook:https://www. facebook. com/feeluniquebeauty. В шапке сообщества представлен адрес самого сообщества, логотип и образ девушки. Таким образом, пользователь, впервые зашедший в сообщество:
1. Понимает, что это онлайн-магазин (адрес сайта указан в названии).
2. Запоминает логотип и название бренда (аватарка).
3. Видит категорию товаров – косметика (фон обложки).
2. Рассказать о своих преимуществах
Пользуясь обычными правилами ведения сообщества, которые заключаются в том, что контент не должен быть полностью рекламным, мы сможем вполне ненавязчиво рассказать потенциальным потребителям о себе. Но не стоит запутывать пользователей сложными техническими характеристиками, а вот, например, интересное описание процесса производства повысит градус доверия к продукции. Пусть пользователи увидят, что вы добросовестно относитесь к своей работе. Конкретные рекомендации тут давать сложно, так как все в конечном итоге зависит от специфики отрасли. Главное, что это отличный шанс показать свои конкурентные преимущества.
3. Рассказать о своих товарах
Группа в социальной сети может также выступить и виртуальной витриной. Попробуйте интересно рассказать о своих товарах: вам помогут необычные качества, интересные факты, список полезных свойств или даже просто хорошо выполненное описание с красивыми фотографиями. А кнопки “лайк” и “рассказать друзьям” станут дополнительными указателями для клиентов на пути к вашему бизнесу. Например, если это сеть ресторанов, есть смысл рассказать о каждом блюде или сезонных предложениях. Вот как с этим справляется сеть ресторанов быстрого питания МакДоналдс:
Вы также можете взять на вооружение этот принцип, чем бы вы ни занимались. Люди будут рады получить точную и полезную информацию. Устанавливаете окна? Выложите отчет о хорошей работе мастера с фотографиями и указанием цен. У вас магазин товаров для животных? Статья-рекомендация о конкретном виде корма или клетке для грызунов будут пользоваться успехом.
4. Сделать скидку участникам
Еще один способ поднятия интереса к вашему бизнесу, используя соцсети, – привилегии участникам сообщества. Предложите бонус за рекомендацию друзьям или хороший отзыв о вашей работе. Получившие скидку участники сообщества будут чувствовать свои привилегии и охотнее совершат покупку именно у вас, чем у ваших конкурентов с аналогичными предложениями.
5. Провести конкурс
Рекомендация на первый взгляд обычная. Хитрость здесь заключается не в самом конкурсе, а в вознаграждении за него. Попробуйте в виде приза представить не продукцию известной яблочной фирмы, а например, накопительную скидочную карту или бесплатную дополнительную услугу. Таким образом, вы сможете создать мотивацию для покупки именно у вас. Обязательно учитывайте эти особенности для того, чтобы успешно реализовать коммерческую часть продвижения в социальных сетях.
6. Купил, доволен и расскажу об этом друзьям!
Еще один способ рекламы ваших товаров – виджеты социальных сетей на сайте. Дайте клиентом возможность похвалиться покупкой или рассказать друзьям о выгодном предложении, разместив кнопки социальных сетей в соответствующих разделах. Особенно это актуально для интернет-магазинов.
Однако, само встраивание виджетов – процесс технический, а не маркетинговый, поэтому оставим инструкции по применению вебмастерам.
Заключение
Таким образом, при должном составлении стратегии и правильной простановке задач социальные сети могут быть довольно мощным каналом для повышения лояльности клиентов, чему есть многочисленные подтверждения. Тем не менее, здесь присутствуют довольно тонкие нюансы, от которых во многом зависит успех начинаний.
