Степень удобства муниципального сайта или Как повысить лояльность жителей?

Степень удобства муниципального сайта или Как повысить лояльность жителей?Когда человек заходит на сайт, а тем более если он заходит на сайт государственной организации, то, к сожалению, уже заранее ожидает увидеть там устаревший дизайн. Так уж сложилось, что наш российский пользователь мысленно готовится к трудностям, с которыми ему придется столкнуться на сайте, выделяет особое время для пользования сайтом и погружения в далеко не дружественный интерфейс. Как говорит моя мама, человек с двумя высшими образованиями: «Вот сейчас не трогайте меня, мне нужно пару часов, чтобы найти в интернете то и записаться на это…»

Обычные пользователи идут в рунет также, как ныряют в прорубь — выдохнув и перекрестясь.

Это, с одной стороны, большой минус, с другой — невероятный плюс, так как в ваших силах внести качественно новые изменения, которые дадут положительный эффект, а в итоге благодарности от жителей.

Одним из частых вопросов, с которым приходится сталкиваться регулярно: соответствие федеральному закону. Да, действительно, существует ряд рекомендаций и федеральных законов, которые регламентируют необходимость отображения той или иной информации. Однако, как нам удалось выяснить, далеко не вся требуемая информация является необходимой для конечных посетителей, что ставит под сомнение важность и особую фокусировку на тех или иных блоках на вашем сайте.

Законодательство в плане работы с информационным ресурсом крайне лояльно. Так например, на сайте Кремля нет флага. Еще раз, нет флага! А герб был перерисован, с одним уточнением — сохранить требуемые элементы, информация о которых присутствует в указе президента.

Итак, вот перед нами один из ярчайших примеров того, что цель аудитории сайта — первостепенна. Конечно, подобный вывод вовсе не означает, что необходимо взять и все остальные требования проигнорировать, однако это отправная точка для начала работы по выявлению потребностей той части аудитории, которой приходится взаимодействовать с вашим сайтом, особенно, если приходится делать это часто.

Существуют десятки и даже сотни методологий, позволяющих структурировать и направить мышление команды разработчиков очередного сайта в нужное русло. Составление ментальных карт и метод Тима Амблера, отрисовка customer journey map и карточная сортировка необходимых разделов и рубрик, да еще и подход mobile first, плюсом к Техническому Заданию, брифу, наборам персонажей, IDEF-схемам и аудиозаписям звонков обычных граждан в приемную… Звучит это все как магические заклинания для вызова демонов. И как разобраться в этом хаосе подходов?

Цели и задачи

Все действия (на сайтах и в реальной жизни) должны иметь под собой вескую причину, и в идеале эта причина должна совпадать с единой и общей для всех целью, отвечающей на вопрос: «Что мы хотим получить?»

Вы хотите получить что-то от ваших посетителей — что именно?

Пользователи, приходящие на ваш сайт через поиск, через новости в соцсетях или через вкладку Избранное в собственном браузере — тоже хотят чего-то очень конкретного. И каждый должен получить именно то, что он хочет, и никто не должен уйти обиженным, и выделенные на разработку сайтов бюджеты обязаны раз за разом воплощаться в достижение больших и стратегических целей.

Если же цели пользователя не достигаются — он покидает сайт и никогда более не возвращается туда, где его однажды постигло разочарование, недопонимание, а то и просто технический глюк.

Возвращаясь к тому же сайту Кремля, можно отметить, что по словам главы команды разработки, ключевой целью являлось доведение до простых обывателей и пула журналистов точной, выверенной, непротиворечивой и актуальной информации «из первых рук». Вместо того, чтобы оперировать непроверенными данными, переходя на сомнительные, неофициальные или откровенно провокационные сайты, сегодня каждый получил возможность в любое время иметь самую свежую, точную и идеально сформулированную информацию, снабженную нужными медиа-материалами.

Было бы прекрасно, если бы и на региональном сайте для местных провинциальных журналистов существовал подобный раздел, не позволяющий двояко толковать любые новости или события вашего федерального округа, области, города и т. д.

Разумеется, помощь журналистам в их нелегком ежедневном труде — далеко не единственная цель для сегодняшних сайтов. Запись на прием, жалобы на нерадивых коммунальщиков, анонсы предстоящих событий, подробное разъяснение населению «сложных» мест в законодательстве и пропаганда патриотизма, и даже опросы с голосованиями — вот примерный перечень задач любого официального веб-ресурса в любом демократическом государстве. Это все — ваши цели, к которым обязательно должны быть определены измеримые метрики для отслеживания прогресса на пути достижения этих самых целей. И ваш ежемесячный отчет по бюджетным расходам на поддержание сайта может выглядеть приблизительно так:

• Раздел онлайн-записи: обработано 500 заявок;

• Раздел «Конституция — школьникам»: подробно разъяснено 3 главы;

• Раздел голосований: проголосовало 12 тыс. респондентов и была выбрана группа на день города;

• Раздел новости: 15 новостей, 25 фотографий, 7 видеозаписей с места событий;

• Анонсы городских мероприятий к 9 мая — размещено 12 баннеров.

Но владельцы сайта — не единственные люди, имеющие собственные потребности, цели и ожидания от сайта. Наоборот, 99% от всех посетителей вашего будущего ресурса будут составлять вовсе не госслужащие, не надзорные органы и даже не команда самих разработчиков — а самые обычные и простые граждане нашей великой страны.

Так какие же цели преследует типовой пользователь на НЕ развлекательном сайте? В общем их можно сформулировать так: быстро и с максимальным удобством решить свой вопрос, получив при этом удовлетворение от самого процесса взаимодействия с ресурсом.

Удобство

Что такое удобство и как применить это понятие к процессу разработки сайтов?

Удобство — вообще довольно трудноизмеримый и довольно противоречивый показатель. Для разных слоев населения с различным опытом, образованием и степенью вовлеченности в интернет удобными могут быть совершенно различные вещи. Однако общий принцип существует — сокращение количества действий и упрощение любых процедур.

Например, спуск по шесту у пожарных: для спортивных молодых мужчин, когда счет идет на секунды и жизни — это крайне удобно, для тучной пенсионерки — издевательство. Так что единого принципа удобства для всех просто не существует — есть лишь сиюминутное удобство относительно важности цели, затрат времени и средств, а также вероятности возможного ущерба.

Однако существуют некие общие критерии удобства, которые можно применять к каждому конкретному сайту или проекту с оговорками на изначальные цели сервиса. И вот они:

Быстрота — загрузки, заполнения, выполнения, ответной реакции;

Прозрачность — человек в каждый момент времени понимает, в каком режиме работает сервис и ожидает ли дополнительных действий от него, либо же от администрации сайта;

Единообразие (стандартизация) — схожие вещи и проблемы решаются аналогичными алгоритмами и действиями пользователя;

Простота (минимализм) — отсутствие лишних действий, не оказывающих принципиального влияния на процесс решения проблемы;

Декомпозиция — разложение сложного запутанного вопроса с несколькими исполнителями на несколько четких и понятных подзадач с разными сроками выполнения;

Обратная связь — аналог жалобной книги, куда каждый гражданин может пожаловаться и получить официальный ответ.

И главнейший и важнейший из всех признаков удобства — мультиформатность. Нужная пользователю информация должна поступать в том виде, на то устройство и в то время, в которое она необходима. Удобство присутствует в полной мере, когда гражданину страны не нужно поминутно обновлять веб-страницу вашего сайта в ожидании ответа, но он может спокойно заниматься своими делами в Одноклассниках, будучи уверенным, что нужный ответ ему поступит сразу туда.

Любой член современного общества в XXI веке пользуется десятками и сотнями как своих, так и государственных устройств: телефоны и смарт-часы, терминалы и большие экраны, бегущая строка и электронная очередь, а на подходе еще и очки виртуальной реальности, которые буквально через пару лет придут почти в каждую семью. И заставлять пользователя снимать свои VR-очки, доставать из под шкафа старый ноутбук и по пыльной клавиатуре набивать руками текст своего вопроса на странице муниципального сайта (оказавшегося внезапно не готовым к наступлению нового века) — вот что будет называться Тотальным Неудобством буквально через тысячу-другу календарных дней.

Ну а само по себе неудобство плохо тем, что снижает лояльность своих пользователей к сайту. Сначала падает лояльность граждан — непосредственно к плохому сайту, потом к команде его создателей, а потом?

А потом может оказаться, что одна из ключевых целей создания вашего сайта получает в ежегодном отчете — отрицательные показатели ввиду слишком низкой лояльности пользователей интернета в подотчетном вам регионе.

Лояльные пользователи

Определение лояльности в общем звучит как верность действующим законам, постановлениям органов власти.

И стоит еще дополнить данное определение своими словами: долговременный, то есть не одноразовый процесс, возможность выстраивать планы и рассчитывать на чужую лояльность в перспективе.

Для обретения такой постоянной лояльности необходимы действия, подкрепляющие ожидания пользователя после первой попытки (пробы) сервиса. И именно эффективное и глубокое понимание Ожиданий и Сверх-Ожиданий каждого пользователя и является основной задачей специалистов по UX, проектирующих общую структуру и логику будущих сайтов.

Выводы

Итак, подведем итоги данной статьи: в случае с сайтами муниципальных образований, выявить основные потребности пользователей/жителей района не представляет особой сложности.

Любой человек приходит на сайт с ярко выраженным НЕразвлекательным содержанием только с целью решить свою проблему, свою боль. При этом на человека действует огромное количество факторов контекста, в котором он находится в данный момент. Это может быть общественный транспорт, автомобиль, громкий шум, тяжелые трудовые будни, устаревшая модель телефона или наоборот, спокойная и комфортная домашняя обстановка, от которой клонит в сон поздним вечером.

Все эти факторы влияют на восприятие человеком той информации, которая перед ним находится на сайте, на скорость решения проблемы или нахождения нужной информации, напрямую влияет на чувство удовлетворения от взаимодействия с сервисом, как следствие — на лояльность его как жителя.

Если вам понравилась статья — порекомендуйте ее своим друзьям, знакомым или коллегам, имеющим отношение к муниципальной или государственной службе. Нам кажется, что им это будет и полезно, и приятно.

При перепечатке материалов обязательна ссылка на первоисточник.