Повышение лояльности Ваших клиентов

Повышение лояльности Ваших клиентовЧтобы компании иметь прочные позиции на рынке, необходимо не только уметь привлекать все большее количество клиентов, но и удерживать имеющихся, а для этого необходимо постоянно работать над повышением их лояльности к компании. Лояльность абонента может складываться как исходя из Вашей ценовой политики, так и (по большей части) исходя из качества обслуживания – сегодня этот фактор является решающим, так как конкурировать снижением цены до бесконечности невозможно.

В компании, с одной стороны, всегда стоит задача повышения эффективности бизнеса и оптимизации издержек, с другой — удержания абонентов. Решить обе эти задачи одновременно позволит профессионализм нашей команды и обкатанные нами на практике бизнес-процессы.

Чтобы абонент оставался лояльным к компании:

  1. Он должен легко и в любое время до Вас дозваниваться

Наши мощности позволяют принимать одновременно большое количество поступающих вызовов: на линии технической поддержки мы обеспечиваем принятые стандарты сервиса 80/20 (80 % вызовов обслуживаются в течение первых 20 секунд), на линии продаж сервис составляет 90/10 соответственно. Наши специалисты работают круглосуточно благодаря сменным графикам и абоненты получают консультации 24/7/365. Супервайзеры call центра в режиме реального времени следят за поступающими и обрабатываемыми вызовами по каждому проекту.

  • У него должна быть возможность решения своих вопросов обслуживания дистанционно. не выходя из дома, ведь самый ценный ресурс сейчас – время Используя индивидуальный подход к каждому Заказчику, в настоящий момент мы запустили уже много дистанционных сервисов, которые позволяют абоненту получить услугу по телефону или по другим каналам связи. Если раньше для этого ему необходимо было прийти в офис к Заказчику, а Заказчику, соответственно, нести затраты на содержание этого офиса, то сейчас абонент чувствует себя более комфортно и решает вопрос не выходя из дома и экономя свое личное время.
  • Он должен получать квалифицированные, грамотные ответы на свои вопросы Благодаря четко прописанным регламентам поведения оператора и сценариям ведения диалога, всплывающим окнам с подсказками и электронным базам знаний, вероятность ошибки специалиста call центра сведена к минимуму. Этому способствует и наша система обучения и повышения квалификации: имеющиеся в штате тренеры и наставники учат специалистов, работающих на проектах, телефонному этикету, техникам продаж и разрешения конфликтных ситуаций, специфическим знаниям по проекту. Держать знания на нужном уровне помогают периодические аттестации операторов. Служба качества прослушивает состоявшиеся диалоги и контролирует их корректность.
  • Он должен чувствовать заботу о себе и ощущать себя VIP-персоной при получении обслуживания Для этого в наших стандартах работы заложен ряд требований: поприветствовать абонента от имени компании, улыбнуться ему (улыбка всегда «слышна»), быть готовым помочь ему. Эти параметры также оцениваются Службой качества при прослушке диалогов.
  • Он должен быть услышанным

    Среди предоставляемых нами услуг есть «Контроль качества» — наш специалист предлагает Вашим абонентам дать обратную связь – оценку удовлетворенности предоставляемым сервисом. Эти данные предоставляются Заказчику на регулярной основе. Благодаря подобным мерам Вы можете оценить качество работы Вашей службы доставки, монтажника и других специалистов.

    Мы тщательно изучили философию клиентоориентированного подхода и понимаем, что нужно Клиенту, для того, чтобы сделать его лояльным. Эти знания позволяют нам внедрять подходы, которые позволят Вашему бизнесу наращивать и укреплять клиентскую базу.

  • Возможно, Вам также будет интересно