Ф. Райхельд, автор книги «Эффект лояльности», говорит, что повышение коэффициента удержания постоянных клиентов всего лишь на 5% увеличивает стоимость покупок среднего покупателя на 25—100%.
В чём нуждаются пользователи помимо товара или услуги?
— Чтобы кто-то угадывал их потребности.
— Чтобы кто-то их развлекал.
— Чтобы кто-то решал их проблемы.
Многие компании считают, во сколько им обходится каждый клиент, но почти все забывают о стоимости повторной покупки. Между тем, важно сравнивать стоимость вторичной продажи со стоимостью привлечения нового клиента. А чтобы получать прибыль с минимальными вложениями, нужно правильно работать с клиентской базой и повышать лояльность пользователей: предугадывать их потребности, развлекать и предлагать решения многочисленных проблем.
Что такое лояльность пользователей?
Лояльность — это расположенность клиентов к вашему ресурсу и желание вернуться за покупкой снова.
Программа лояльности — комплекс мероприятий, направленный на повышение расположенности пользователей, и, как следствие, увеличение прибыли и создание положительного имиджа компании.
Как понять, что пора подумать о повышении лояльности?
Принимать решение о внедрении программы лояльности нужно с учётом множества факторов, особенно если ваш бизнес занимает большую долю рынка, работает с товарами немедленного спроса или вещами, приобретаемыми в основном на эмоциях.
К задаче повышения клиентской расположенности далеко не всегда подходят комплексно: чаще всего выбирается пара методов, каждый из которых вполне жизнеспособен вместе с другими, но в одиночку не дает желаемого эффекта.
Итак, некая абстрактная компания решает, что верность клиента не падает с неба, её нужно заслужить. На этом сложном пути делается первый шаг — вводится пара стандартных мероприятий, например, скидки, e-mail рассылки или специальные предложения на сайте.
Что думает клиент обо всём этом?
