Банковское обозрение

Банковское обозрениеПричем, чем крупнее бизнес, тем сложнее развивать и двигать вперед этот трудноформализуемый KPI. Но недаром IT-индустрия всегда славилась как источник новых идей и решений. За последние 10 лет только ленивый не услышал о машинном обучении, нейронных сетях и больших данных. И это не просто модные слова, которыми кичатся молодые специалисты в стремлении поднять себе цену.

Сегодня умные системы собирают о вас максимально возможное количество данных, чтобы потом сделать вашу жизнь проще. Смартфоны знают, как часто и где вы бываете, — вдруг продавец захочет дать вам скидку? Любой, даже самый простой сайт следит за движением вашей мышки, позволяя в элементарной форме своему владельцу понять, удобно ли расположены элементы управления, нет ли у вас проблем с покупкой товара. А теперь и ваш голос стал источником информации, которую вы даже не намерены сообщать.

Тенденция к внедрению голосовой биометрии сотрясает российский бизнес. Самыми проворными оказались банкиры, которые поняли, что их организации могут сделать оказание некоторых своих услуг еще проще и безопаснее, при этом сэкономив круглую сумму. Ведь, если мы без лишних вопросов со стороны оператора только по голосу знаем, что сейчас с нами говорит наш клиент Иванов Иван Иванович, мы можем, например, не затрудняя его лишними расспросами, сообщить его баланс лицевого счета. И клиент рад, что сервис для него оказывается таким простым, и оператор меньше своего рабочего времени потратил на этот диалог. Ведь далеко не каждый держит в голове все секретные слова, которые заполняет при подписании договора, и паспорт не всегда под рукой. Тут же с помощью черного списка решается вопрос с мошенниками, которые назойливо стараются совершать неправомерные операции.

Крупнейшие российские ретейлеры активно рассматривают возможность идентификации своих сотрудников по голосу на рабочих местах: это просто, достоверно и дешевле всех альтернативных вариантов, если сервер биометрии объединяет сотни розничных точек, в которых можно установить не труднообслуживаемые датчики, а самые простые микрофоны (кто-то и вовсе просит сотрудников проходить идентификацию по их собственным мобильным телефонам).

Другие клиентоориентированные компании не отстают, анализируя голоса клиентов и собственных операторов на предмет положительных или отрицательных эмоций. Если вдруг в разговоре, например, оператор повысил голос на клиента, в автоматическом режиме происходит отправка уведомления супервизору, который разберет ситуацию и примет соответствующие меры.

Однако не всякая эффективность специалиста может быть оценена через поиск эмоциональных отклонений. Здесь на арену выходит вектор анализа речи, который ведет семантическую аналитику, как правило, обращая внимание на следование оператора своим скриптам. Не пожелал хорошего дня в конце диалога с клиентом — прямой путь к разговору с супервизором. И это не только кейс телефонных разговоров! К примеру, операционисты на кассах в супермаркетах тоже работают по скриптам, а работодателю важно знать, какое впечатление оставляют его сотрудники при общении с клиентами.

Анализ голосовой информации — прекрасная возможность сократить издержки, дополнить представление руководства об эффективности бизнес-процессов в организации и сделать жизнь клиента приятнее. Российская компания VoiceLabs имеет в штате сильнейших математиков и разработчиков, чтобы сделать технологии голосовой биометрии и речевой аналитики доступнее и понятнее для бизнеса. За нашими плечами — бесценный опыт, который мы приобрели, внедряя новые инструменты для наших заказчиков. Теперь мы знаем на деле, что каждая крупица информации может принести ощутимый экономический эффект для тех, кто открыт новому.